Экономика

Как банки продают кредиты

15 марта 2013, 07:47
349
Экономика Инфобанк
0
Infobank в очередной раз оценил качество работы банковских контакт-центров. На этот раз легенда состояла в следующем: потенциальный кредитополучатель звонит в контакт-центр банка и говорит, что ему срочно нужно оформить небольшой кредит - 5 млн.

 Мы поставили перед собой цель выделить тройку банков-лидеров, чьи специалисты смогут решить проблему клиента и заинтересуют потенциального кредитополучателя прийти за займом именно в свой банк. 

 Оказалось, что в век экспресс-кредитования даже столь незначительную сумму получить не так-то просто. К тому же операторы контакт-центров в большинстве своем не слишком стремятся заинтересовать потенциальных клиентов.

 Оценка качества обслуживания проводилась по следующим критериям. Максимум банк мог заработать 90 баллов. При этом мы задавали минимум вопросов о нюансах кредитования, справедливо полагая, что подкованные сотрудники контакт-центров должны без лишних напоминаний разъяснять клиентам все тонкости. Итак, лучшие продавцы кредитов перед вами!

Качественно и быстро

 Два банка – Альфа-Банк Финанс и МТБанк -  набрали по 65 баллов за качество телефонного сервиса. Нельзя сказать, что ответы операторов контакт-центров были безупречными, но информация была предоставлена достаточно полно. Отметим, что ни в одном банке нам не озвучили переплату по кредиту. Большинство банков ограничивались суммой ежемесячного платежа, а некоторые умалчивали и ее.

 Вежливость и осведомленность специалистов контакт-центра бывшего Белросбанка с переменой названия банка, к счастью, хуже не стала. Молодой человек, представлявший Альфа-Банк Финанс, помог вникнуть во все тонкости и подробности кредитного продукта, после чего, традиционно, предложил записаться к клиентскому менеджеру. Деньги, в случае положительного решения, нам готовы были предоставить в тот же день.

 В МТБанке также заверили, что при соответствии необходимым минимальным требованиям, вопросов с получением кредита не возникнет и через пару часов нужная сумма будет у нас на руках. Большой плюс хочется поставить оператору, обслуживавшему вызов, за уточнение по поводу того, что график работы отделения отличается от режима работы кассы.

 БПС-Сбербанк также не отстает от лидеров по качеству телефонного обслуживания – 65 баллов, но вот кредит получить день в день в банке не получится.

 Прекрасную консультацию удалось получить от специалиста Абсолютбанк (63 балла), который вник в ситуацию, дал подробную информацию и заверил, что завтра в течение нескольких часов наша проблема будет решена. Второе место!

Меньше знаешь, быстрее придешь!

 Некоторые банки предлагали решение проблемы, а вот рассказывать все подробности нужным не считали.

 Хорошо сработали в Идея Банке – информация более-менее подробная. Кроме того, оператор смогла подстегнуть интерес потенциального клиента. Девушка сказала, что может записать собеседника на консультацию в офис, но в ближайшем отделении на Кальварийской, 24 осталось только одно свободное время. И если бы речь шла не о легенде, это, скорее всего, сработало бы. Банк набрал – 59 баллов. 

 Такой же результат показал БТА Банк, но получить деньги на руки можно было бы только завтра под вечер. В Хоум Кредит Банке, несмотря на все старания оператора, также получить кредит день в день не удастся.

А зачем нам клиенты?

 К сожалению, операторы банков, не специализирующихся на быстрых кредитах, услышав, что кредит нужен срочно, не стремились продать свой продукт потенциальному клиенту. Такой подход мы встретили в Паритетбанке, Белагропромбанке и ряде других банков. В Трастбанке информацию из оператора пришлось вытягивать.

 Сотрудница Белгазпромбанка пыталась разъяснить все условия, но ускорить выдачу денег, естественно, никак не могла. Даже по программе, названной «Быстрые деньги», средства поступят в ваше распоряжение не ранее чем через 2-3 дня.

Цифры вещь упрямая

 Обозначим коротко, кто каких успехов достиг при проведении нашего эксперимента.

 1 место – 65 баллов - Альфа-Банк Финанс, МТБанк и БПС – Сбербанк;
 2 место – 63 балла – Абсолютбанк;
 3 место – 59 баллов – БТА Банк, Идея Банк и Хоум Кредит Банк;
 4 место – 58 баллов – Приорбанк;
 5 место – 55 баллов – Дельта Банк;
 6 место – 54 балла – Альфа-Банк и БНБ-Банк;
 7 место – 53 балла – Банк ВТБ (Беларусь) и Франсабанк;
 8 место – 50 баллов – Беларусбанк;
 9 место – 49 баллов – Банк Москва-Минск и РРБ-Банк;
 10 место – 44 балла – Банк БелВЭБ и Технобанк;
 11 место – 43 балла – Белагропромбанк, Белинвестбанк, Белгазпромбанк и Цептер Банк
 12 место – 42 балла – Трастбанк;
 13 место – 39 баллов – Евроторгинвестбанк;
 14 место – 34 балла – Паритетбанк.

Субъективное мнение

 Если у оператора есть оптимизм в голосе, то он, несомненно, передается и клиенту. Даже если банк предоставляет удобные и дешевые кредиты, а специалист контакт-центра рассказывает о них как бы между прочим, то вряд ли в банк выстроится очередь.

 Быстрые кредиты – дорогие, это понятно. Но, когда с тобой общаются профессионально и умеют заинтересовать, то цена отступает на второй план. 

 Вполне понятно, что кредитополучатели, которые запрашивают сумму всего в 5-10 млн. не так уж интересны банку,  ведь наибольшую выгоду учреждение получает с крупных сумм. Однако, если банк утверждает, что ему важен каждый клиент, то и отношение к тем, кто приходит за маленькими деньгами, должно быть на уровне.
Обсудить в чате
Если вы заметили ошибку в тексте новости, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter

Конвертер