Экономика

Как банки продают кредиты

15 марта 2013, 07:47
360
Экономика Инфобанк
0
Infobank в очередной раз оценил качество работы банковских контакт-центров. На этот раз легенда состояла в следующем: потенциальный кредитополучатель звонит в контакт-центр банка и говорит, что ему срочно нужно оформить небольшой кредит - 5 млн.

 Мы поставили перед собой цель выделить тройку банков-лидеров, чьи специалисты смогут решить проблему клиента и заинтересуют потенциального кредитополучателя прийти за займом именно в свой банк. 

 Оказалось, что в век экспресс-кредитования даже столь незначительную сумму получить не так-то просто. К тому же операторы контакт-центров в большинстве своем не слишком стремятся заинтересовать потенциальных клиентов.

 Оценка качества обслуживания проводилась по следующим критериям. Максимум банк мог заработать 90 баллов. При этом мы задавали минимум вопросов о нюансах кредитования, справедливо полагая, что подкованные сотрудники контакт-центров должны без лишних напоминаний разъяснять клиентам все тонкости. Итак, лучшие продавцы кредитов перед вами!

Качественно и быстро

 Два банка – Альфа-Банк Финанс и МТБанк -  набрали по 65 баллов за качество телефонного сервиса. Нельзя сказать, что ответы операторов контакт-центров были безупречными, но информация была предоставлена достаточно полно. Отметим, что ни в одном банке нам не озвучили переплату по кредиту. Большинство банков ограничивались суммой ежемесячного платежа, а некоторые умалчивали и ее.

 Вежливость и осведомленность специалистов контакт-центра бывшего Белросбанка с переменой названия банка, к счастью, хуже не стала. Молодой человек, представлявший Альфа-Банк Финанс, помог вникнуть во все тонкости и подробности кредитного продукта, после чего, традиционно, предложил записаться к клиентскому менеджеру. Деньги, в случае положительного решения, нам готовы были предоставить в тот же день.

 В МТБанке также заверили, что при соответствии необходимым минимальным требованиям, вопросов с получением кредита не возникнет и через пару часов нужная сумма будет у нас на руках. Большой плюс хочется поставить оператору, обслуживавшему вызов, за уточнение по поводу того, что график работы отделения отличается от режима работы кассы.

 БПС-Сбербанк также не отстает от лидеров по качеству телефонного обслуживания – 65 баллов, но вот кредит получить день в день в банке не получится.

 Прекрасную консультацию удалось получить от специалиста Абсолютбанк (63 балла), который вник в ситуацию, дал подробную информацию и заверил, что завтра в течение нескольких часов наша проблема будет решена. Второе место!

Меньше знаешь, быстрее придешь!

 Некоторые банки предлагали решение проблемы, а вот рассказывать все подробности нужным не считали.

 Хорошо сработали в Идея Банке – информация более-менее подробная. Кроме того, оператор смогла подстегнуть интерес потенциального клиента. Девушка сказала, что может записать собеседника на консультацию в офис, но в ближайшем отделении на Кальварийской, 24 осталось только одно свободное время. И если бы речь шла не о легенде, это, скорее всего, сработало бы. Банк набрал – 59 баллов. 

 Такой же результат показал БТА Банк, но получить деньги на руки можно было бы только завтра под вечер. В Хоум Кредит Банке, несмотря на все старания оператора, также получить кредит день в день не удастся.

А зачем нам клиенты?

 К сожалению, операторы банков, не специализирующихся на быстрых кредитах, услышав, что кредит нужен срочно, не стремились продать свой продукт потенциальному клиенту. Такой подход мы встретили в Паритетбанке, Белагропромбанке и ряде других банков. В Трастбанке информацию из оператора пришлось вытягивать.

 Сотрудница Белгазпромбанка пыталась разъяснить все условия, но ускорить выдачу денег, естественно, никак не могла. Даже по программе, названной «Быстрые деньги», средства поступят в ваше распоряжение не ранее чем через 2-3 дня.

Цифры вещь упрямая

 Обозначим коротко, кто каких успехов достиг при проведении нашего эксперимента.

 1 место – 65 баллов - Альфа-Банк Финанс, МТБанк и БПС – Сбербанк;
 2 место – 63 балла – Абсолютбанк;
 3 место – 59 баллов – БТА Банк, Идея Банк и Хоум Кредит Банк;
 4 место – 58 баллов – Приорбанк;
 5 место – 55 баллов – Дельта Банк;
 6 место – 54 балла – Альфа-Банк и БНБ-Банк;
 7 место – 53 балла – Банк ВТБ (Беларусь) и Франсабанк;
 8 место – 50 баллов – Беларусбанк;
 9 место – 49 баллов – Банк Москва-Минск и РРБ-Банк;
 10 место – 44 балла – Банк БелВЭБ и Технобанк;
 11 место – 43 балла – Белагропромбанк, Белинвестбанк, Белгазпромбанк и Цептер Банк
 12 место – 42 балла – Трастбанк;
 13 место – 39 баллов – Евроторгинвестбанк;
 14 место – 34 балла – Паритетбанк.

Субъективное мнение

 Если у оператора есть оптимизм в голосе, то он, несомненно, передается и клиенту. Даже если банк предоставляет удобные и дешевые кредиты, а специалист контакт-центра рассказывает о них как бы между прочим, то вряд ли в банк выстроится очередь.

 Быстрые кредиты – дорогие, это понятно. Но, когда с тобой общаются профессионально и умеют заинтересовать, то цена отступает на второй план. 

 Вполне понятно, что кредитополучатели, которые запрашивают сумму всего в 5-10 млн. не так уж интересны банку,  ведь наибольшую выгоду учреждение получает с крупных сумм. Однако, если банк утверждает, что ему важен каждый клиент, то и отношение к тем, кто приходит за маленькими деньгами, должно быть на уровне.
Обсудить в чате
Если вы заметили ошибку в тексте новости, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
ПОСЛЕДНИЕ НОВОСТИ
Происшествия
В Полоцке автомобиль въехал в толпу людей на остановке. Видео
Политика
Российский посол Бабич потроллил Лукашенко
Общество
Белорус хотел получить Карту поляка в Белостоке, но может «загреметь» на 5 лет в тюрьму
Общество
Что произойдет, если бросить курить
Спорт
Йоханнес Бё и Анастасия Кузьмина выиграли спринт на этапе КМ в Рупольдинге
Общество
Минские коммунальщики засыпали горку реагентами — сверху поручили «наладить контроль»
Новости Жодино
Жодинский автопарк пополнился новыми автобусами, а телефонные разговоры диспетчеров с пассажирами теперь записываются
Общество
«Если так будет продолжаться, молодежи отсюда надо уезжать». Как «ватник» из Бреста стал народным репортером
Общество
Facebook удалил сотни аккаунтов, которые работали на Россию. Они были связаны с агентством Sputnik
Культура
«Может, пойду учиться на переводчика. Я знаю немецкий язык». Тима Белорусских дал свое первое большое интервью
ВСЕ НОВОСТИ

Конвертер

Загрузка...